Wczoraj wczesnym rankiem wykorzystałem czas oczekiwania na lot między wyspami na usunięcie starych dokumentów z dysku twardego mojego laptopa. Natknąłem się na plan lekcji, który zrobiłem z moim zespołem detalicznym kilka lat temu na temat obsługi klienta, wyszczególniając, co zauważyliśmy jako sześć podstawowych potrzeb gości odwiedzających nasze sklepy. Uważam, że zdecydowanie warto zachować plan lekcji, wspaniałą recenzję podstaw obsługi. Był to również sprawdzian rzeczywistości, że jeśli chodzi o obsługę klienta, staramy się, aby sprawy były o wiele trudniejsze, niż muszą być. Dzwonki i gwizdki tracą połysk, gdy podstawy nie są dobrze omówione.

Ta lista może być również dla ciebie dość podstawowa. Jednak czy możesz sobie wyobrazić, jak bardzo bylibyśmy zachwyceni, gdyby to była nasza obsługa klienta? zawsze Odebrane?Reklama

Sześć podstawowych potrzeb klientów

1. Życzliwość
Życzliwość to najbardziej podstawowa ze wszystkich potrzeb klienta, zwykle kojarzona z uprzejmym i ciepłym przyjęciem. Wszyscy chcemy być docenieni i powitani przez kogoś, kto szczerze nas widzi. Klient nie powinien czuć, że jest ingerencją w dzień pracy usługodawcy!Reklama

2. Zrozumienie i empatia
Klienci muszą mieć poczucie, że osoba obsługująca rozumie i docenia ich okoliczności i uczucia bez krytykowania i osądzania. Klienci mają proste oczekiwania, że ​​my, którzy im służymy, możemy postawić się na ich miejscu, rozumiejąc przede wszystkim po co do nas przyszli.

3. Uczciwość
Wszyscy musimy czuć, że jesteśmy traktowani sprawiedliwie. Klienci stają się bardzo zirytowani i defensywni, gdy czują, że podlegają jakimkolwiek różnicom klasowym. Nikt nie chce być traktowany tak, jakby należał do określonej kategorii, zastanawiając się, czy po drugiej stronie trawa jest bardziej zielona i czy tylko drugi najlepszy.Reklama

Cztery. Kontrola
Kontrola reprezentuje potrzebę klientów, aby poczuć, że mają wpływ na sposób, w jaki sprawy się potoczą. Nasza zdolność do zaspokojenia tej potrzeby wynika z naszej własnej chęci powiedzenia „tak” o wiele więcej niż powiedzenia „nie”. Klienci nie dbają o zasady i zasady; chcą mieć z nami do czynienia w całej naszej racjonalności.

5. Opcje i alternatywy
Klienci muszą mieć poczucie, że dostępne są inne drogi, aby osiągnąć to, czego chcą. Zdają sobie sprawę, że mogą planować dziewicze terytorium i polegają na tym, że będziemy wiedzieli i zapewnimy im wewnętrzną wiedzę. Bardzo się denerwują, gdy czują, że zakręciły kołami, aby coś zrobić, a my wiedzieliśmy lepiej, ale nigdy nie zasugerowaliśmy.Reklama

6. Informacja
Powiedz mi, pokaż – wszystko! Klienci muszą być edukowani i informowani o naszych produktach i usługach i nie chcą, abyśmy niczego pomijali! Nie chcą tracić cennego czasu na samodzielne odrabianie lekcji – traktują nas jako ich chodzące, rozmawiające, centralne informacje.

Rosa Say jest autorem Zarządzanie z Aloha , Wprowadzanie uniwersalnych wartości Hawajów do sztuki biznesu oraz blog Talking Story. Jest także założycielem i głównym trenerem Powiedz o coachingu przywódczym , firma zajmująca się wnoszeniem szlachetności do sztuki pracy zarządzania i przywództwa.Reklama

Kolumna Rosy z poprzedniego czwartku brzmiała: 7 kroków do rozwiązywania reklamacji klientów.