Niezadowoleni klienci to zła wiadomość dla każdej firmy i wystarczy jeden z nich, aby zepsuć wszystkim doskonały dzień w pracy. Wystarczy jeden z nich, aby odciągnąć od Ciebie znacznie więcej potencjalnych klientów.

Niezadowoleni klienci mają swoje powody. Niektórzy nie czują się dobrze, niektórzy mają nierealistyczne oczekiwania, a inni mogą po prostu mieć kiepskie usposobienie. Musimy jednak być uczciwi; inni mogą mieć uzasadnione zarzuty, bo w jakiś sposób mogliśmy być katalizatorem, który przechylił szalę, aby zmienić ich z rozdrażnionych na zepsutych do wręcz nieszczęśliwych.

Niezależnie od przyczyny, niezadowoleni klienci są nadal naszymi gośćmi i naszą nadzieją na przyszły biznes i chcemy, aby znów byli szczęśliwi. Innymi słowy, klient może nie zawsze mieć rację, ale zawsze będzie klientem, którego chcemy i potrzebujemy. Dlatego musimy przejąć kontrolę nad skargami klientów i wykorzystać je na naszą korzyść.Reklama

Oto 7 kroków do rozwiązania reklamacji klientów, które okazały się skuteczne. Nie pozwól, aby czas upłynął i nie pogorszył sytuacji dzięki unikaniu. Podejdź do klienta, gdy tylko dowiesz się, że jest nieszczęśliwy;

1. Słuchaj uważnie: Słuchaj klienta i nie przerywaj mu. Muszą opowiedzieć swoją historię i poczuć, że zostali wysłuchani.Reklama

2. Podziękuj im: Podziękuj klientowi za zwrócenie uwagi na problem. Nie możesz rozwiązać czegoś, czego nie jesteś w pełni świadomy lub co może być błędne.

3. Przeproś: Szczerze przekaż klientowi przeprosiny za to, jak się poczuł. To nie jest czas na głoszenie racji, usprawiedliwień czy wymówek; musisz przeprosić.

4. Poszukaj najlepszego rozwiązania: Określ, czego klient szuka jako rozwiązania. Poprosić ich; często zaskoczą Cię, prosząc o mniej, niż początkowo sądziłeś, że będziesz musiał dać – zwłaszcza gdy uznają, że Twoje przeprosiny i intencje są naprawdę szczere.Reklama

5. Osiągnij porozumienie: Staraj się uzgodnić rozwiązanie, które rozwiąże sytuację w sposób ich satysfakcjonujący. Twoje najlepsze intencje mogą całkowicie minąć się z celem, jeśli nadal nie uda ci się dostarczyć tego, czego chce klient.

6. Podejmij szybkie działanie: Działaj na rozwiązanie z poczuciem pilności. Klienci często reagują bardziej pozytywnie na Twoje skupienie się na natychmiastowej pomocy niż na samym rozwiązaniu.

7. Kontynuacja: Kontynuacja, aby upewnić się, że klient jest w pełni usatysfakcjonowany, zwłaszcza gdy musiałeś skorzystać z pomocy innych w celu dostarczenia rozwiązania. Wszystko do tego momentu pójdzie na marne, jeśli klient poczuje, że poza zasięgiem wzroku jest poza myślami.Reklama

Problemy się zdarzają. Dla ludzi liczy się sposób, w jaki uczciwie je uznajesz i traktujesz. Klienci zapamiętają Cię i z radością dadzą Ci kolejną szansę, by ich zachwycić, gdy zdecydujesz się rozwiązać problemy za pomocą najlepszych, jakie możesz zaoferować, udowadniając, że cenisz ich i ich biznes.

Powiązany artykuł: Klient NIE zawsze ma rację

Rosa Say jest autorem Zarządzanie z Aloha , Wprowadzanie uniwersalnych wartości Hawajów do sztuki biznesu i blog Talking Story . Jest także założycielem i głównym trenerem Powiedz o coachingu przywódczym , firma zajmująca się wnoszeniem szlachetności do sztuki pracy zarządzania i przywództwa.Reklama

Kolumna Rosy z poprzedniego czwartku brzmiała: Uruchom kampanię WOW.